原标题： 旅游投诉：面对人还是面对电邮？                          

在旅游电商蓬勃发展的今天，其售后服务却问题频出，引发各方对其未来发展方向的关注。

　　计划春节赴美旅游的李女士在“阿里旅行·去啊”的“双十一”抢购中，预订了“4999元美国游”产品，然而付款成功近两个月后，又被告知该产品因为不成团被取消了。这再次引发了对于旅游行业售后服务的讨论，尤其在旅游电商蓬勃发展的今天，售后服务是否会成为在线旅行社的短板，还是会加速传统旅行社与新兴旅游电商的进一步融合？

　　购买便捷和责任明确哪个重要？

　　因为预订的产品被取消，客服给出的选择是，要么改期要么退款，一直计划春节出行的李女士则选择了第三种——投诉。

　　在淘宝天猫投诉维权发起条件里，李女士预订的产品属于“等待卖家发货”状态，所以只能选择退款，其他任何都做不了。从淘宝旅行热线的客服电话中，李女士得知，如果要投诉，必须提供旺旺聊天记录或者其他证明文件说明当初预订的产品详情(这些内容本该是在产品后台一目了然的)。这起事件中最关键的一样——合同，李女士却一直没有收到。

　　客气有礼貌的客服电话、标准化的投诉流程，却找不到适合自己的那一项，李女士对这次网络预订产生了深深的质疑。

　　当很多年轻人在电脑前搜索旅游产品、下单、成交、开心出游的时候，也有不少人仍信赖传统旅行社那种面对面的沟通和交流，习惯有问题就直接打电话给旅行社门店，习惯当面得到回复。前者重视简单快捷的购买渠道，而后者则认为出了事故能找到“责任人”更为重要。

　　董女士去年跟随旅游团去了韩国，在仁川机场准备搭乘飞机回天津的时候，获知由于大雪高速封路导致旅行社的大巴车不能前往天津机场接客人回北京。带队导游紧急联系了北京总部，到达天津机场后随即安排客人乘车到高铁站，为客人购买了火车票，将所有客人送上火车。

　　董女士觉得，报名传统旅行社之所以让人放心，就在于发生意外情况的时候，能找得到“人”。

　　前不久李先生在某旅游网站预订了“机票+酒店”的自由行套餐，打算前往泰国度假。头天晚上预订产品，第二天收到支付消息才知道，酒店已经订好了，但是机票方面却出了问题——由于种种原因，航空公司的机票没有预订成功。如果按照酒店预订的时间前往泰国，就要多加1000多元换成其他航班。如果取消行程，酒店方面又不能无条件退款。

　　对于这样的情况，一位旅行社人士解释，如果王先生是在传统旅行社报名选择“机票+酒店”的自由行套餐，可能就不会出现上述问题。因为旅行社的“机+酒”产品是打包确认好卖给客人的，虽然可选择的酒店和航班有限，但是却能够确保有房间和舱位；而且，即便发生意外问题，双方也可以按照合同规定执行，相比网购旅游产品经常没有合同的现象，旅行社显然更加靠谱。

处理投诉传统旅行社更方便？

　　传统旅行社和在线旅行社，谁能走得更远，谁能笑到最后，一直是业界关注的话题。

　　在环境国旅总裁、北京旅行社协会副会长钟晖看来，旅游电商不能完全叫旅游电商，应该是“旅游定向产品电商”，提供的是机票、酒店或者第三方标准化产品。实际上，“这些只是要素产品，真正的旅游产品是集合式的，酒店、机票、景点、吃饭，这是传统旅行社干的事情”。传统旅行社重视口碑，而在线旅行社重视的是数据和流量；传统旅行社将专业人士研究出来的集合式旅游产品提供给消费者，遇到问题可以面对面沟通，协商解决。如果协商不了，消费者还可以拿着合同，去消协和旅游质监所投诉。而在线社提供给消费者的，优势在于行前预订的便捷和行程结束之后的分享。“但是旅游商品最重要的是过程，也就是途中体验环节”。

　　对于传统旅行社与在线旅行社在销售和服务上的区别，著名旅游专家、北京旅游学会副秘书长刘思敏博士认为，二者的区别主要体现销售环节。而旅游产品的特殊之处是在使用产品的过程中。一般商品的销售，销售完了服务就基本结束了。而对旅游商品来说，销售只是前奏，核心服务不在销售过程中，因为消费者要去现场旅行，现场旅行过程中的服务，特别是团队游的旅游过程，才是最重要的。

　　在售后服务方面，刘思敏并不认为二者的区别很大。刘思敏解释，旅游产品分为售前、旅行过程、售后三个阶段。在售后环节，有质量反馈的时候，传统社和在线社差别并不是特别大，在线社可以通过电话和网络的渠道征求意见、反馈，旅行社一般通过电话进行，也很少有旅行社上门征求意见。

　　“惟一区别就是在处理投诉上，遇到麻烦和质量问题的时候，传统社就相对方便一些，有门市，就在家门口，消费者可以和旅行社工作人员面对面，这样就总会有人有说法。电商只有投诉邮箱之类，人性化差一些。而且这样的投诉现场不会有态度，消费者要等待回复邮件或者电话。传统社门市的工作人员当时就会有态度，当时就有反馈。”

　　盈利模式造成在线社不重视售后服务？

　　旅行社行业是个以服务为主的行业，在各地旅游行政管理部门的官网上，都会定期公布消费者对旅行社质量投诉的情况。查阅北京上海等地的投诉情况公告就会发现，涉及在线旅行社的投诉案例不在少数，不过，与传统社相同的是，被投诉行为属于违法的几乎没有，大多是可以通过协商解决的问题。

　　而对于被指投诉数量高于传统旅行社，一位旅游网站内部人士解释，这是因为从数量来看，通过在线下单的游客的数量远远高于传统社，按照比率来看，也就不难解释为什么电商的被投诉量相对较大。

　　不过，也有行业内人士爆料，在线社与传统社在盈利模式上有很大不同，传统社靠客人订购产品挣钱，挣的是中介服务费；而在线社出售的产品有时候价格低到低于成本，比如卖低价机票挣的其实是顺带卖保险的钱，而且一旦退改签就要付出高额的手续费，或者是以低价压制资源方，比如100元成本的产品卖80元，吸引客人，扩大流量，增加数据。这样的盈利模式，势必造成在线社不重视售后服务，因为，它们已经不是真正意义上的旅行社了。

■ 消费提醒

　　订单生成同时必须提供书面或电子合同

　　目前，网上预订旅游产品的约束机制还不够健全，消费者在产品页面或购买须知里会看到一些说明(或预订须知)，但这并不能作为合同看待。一旦发生意外情况，合同才是最关键证据。所以，消费者必须要求在线旅游商品供应商提供电子或者书面的合同。

　　《旅游法》规定，书面合同或者电子合同必须在订单生成时就应该给到游客。传统旅行社通常采取当面签署合同的方式，这就为以后避免纠纷提供了前提。而在线社的不少订购者往往并不在意是否拿到合同，而在线订购旅游产品异地订购的情况又非常普遍，这样看来，网上订购产品的风险确实比线下订购的风险要大得多。

　　很多消费者在查看合同或者产品说明时，往往抱着“都一样”、“都差不多”的心态，对附加条款也不重视。其实，有些对消费者并不公平的条款往往就隐藏在貌似“千篇一律”的条文中。而网购旅游产品又通常是在一段较长时间内的预订，延期、取消、行程改变都有可能发生，一旦出现上述情况，如何维护自身的权益，提前研究好产品说明、附加条款是关键。

　　要与客服保持联系。一旦订单生成，部分在线旅行社会制定专门的客服进行服务，客服也会给消费者留下个人工作电话和邮箱，方便随时联络。一些在促销打折(如双十一)时期特卖的产品，走量很大，又常常需要自己办理出国签证或其他证件，消费者就要多向客服咨询，避免出现意外情况，耽误行程。

　　游客旅游期间，要将在线社的客服电话、目的地联络方式随时带在身上，方便随时联系。同时，也要注意保存与客服联系的聊天记录和邮件记录(如旺旺聊天记录截屏等)，一旦发生纠纷，这些都将是有利证据。

　　■ 数据分析

　　2014第三季度北京受理有效投诉52件

　　上海市旅游质量监督所《2014年12月旅游质监简况通报》显示，上海携程国际旅行社、同程国际旅行社(苏州)有限公司上海分公司、北京途牛国际旅行社上海分公司、上海驴妈妈兴旅国际旅行社分列投诉件数的1、2、4、5位，被投诉的事由涉及酒店房间的预订、签证未办出之后的退款纠纷、出境游的人身意外伤害纠纷、出境游行程变更纠纷、欧洲游遗漏景点纠纷、港澳游自费项目、欧洲游购物退货问题。据了解，相关投诉事由均在核实中，并不涉嫌违法违规，按照惯例来讲通常都由双方协调解决。

　　2014年第三季度，北京市旅行社服务质量监督管理所正式立案受理旅游者对旅行社服务质量的有效投诉52件，涉及27家旅行社，其中被投诉两件以上的旅行社分别是：北京和谐万邦国际旅行社有限公司7件、北京金祥假日旅行社有限公司7件、北京携程国际旅行社有限公司5件、北京途牛国际旅行社有限公司3件、中旅体育旅行社有限公司3件、北京青年旅行社股份有限公司3件、北京首钢国际旅游有限公司2件、北京万泰弘基旅行社有限公司2件、北京彦民国都旅行社有限责任公司2件。

　　一位业界人士介绍，从北京和上海两地旅游服务质量投诉来看，在线旅行社涉及的投诉比传统旅行社稍高，这是由于在线旅行社体量大，虽然投诉比例很低，但是仅仅看数字还是比较高的。不可否认的是，这些被投诉的事由有相当一部分是由在线旅行社和传统旅行社合作推出的项目。而在线社与传统社之间的合作以及制约，还需要一个较好的自我约束和相互监督。

■ 专家观点

　　在线社未来需要提高反馈速度

　　●刘思敏，著名旅游专家、北京旅游学会副秘书长

　　在线旅行社的销售量很大，整合能力强，标准化是其优势，比如携程就拥有庞大的呼叫中心，专门服务消费者。提高问题反馈的速度是在线社在未来需要改进的，当然很多问题在传统社也未必马上能解决的，不过传统社面对面的解决方式和交流的灵活性以及温馨感觉，给消费者很多心理安慰。

　　在线社的投诉反馈慢，从另一个角度看，销售量很大，所以就给人造成一种错觉，觉得被投诉的很多。体量大投诉多，问题就比较集中，同时，在线社的投诉体系确实反应相对迟钝，消费者见不到人，只能依靠邮件和电话，某些庞大的机构也会有官僚化的处理风格，好几天得不到回应消费者就急了。在传统社可以直接上门找工作人员交流。而投诉反应迟钝，也会造成更多消费者去投诉。

　　传统社和在线社不是死对头，而是走向融合，销售渠道上在线社可能会占一定的优势，同时在线社也会更多整合传统社资源。在服务过程中，在线社必须更多跟传统社合作，就像北京的旅行社也要跟外地社合作。

　　未来也可能会出现以在线旅行社为龙头并购整合旅行社的趋势，这样也会提升行业的集中度，在线社的出现更有利于这种推进。以前是国中青去整合行业资源，但毕竟这种整合是有限的。传统社的优势是高端定制旅游，这方面在线社也可以改进，比如通过菜单式选择进行产品组合等等。

　　■ 服务创新

　　个性化新型旅游电商服务

　　无论是传统社还是在线社，要想做出好产品，必须搭配好服务。一直在价格和体量上下工夫的在线旅行社大概也意识到了这一点。

　　去年5月，中青旅与凯撒旅游签署合作协议，双方互开销售平台，共享优质旅游产品。这就意味着，消费者选购旅游产品将更为便捷、品类更为丰富。业内人士认为，“产品”和“服务”始终占据着旅游业发展的核心。中青旅与凯撒旅游的合作形态，在传统旅游业内尚属首次。这一合作不仅传递出两个旅业巨头“开放”的合作态度，也为旅游业健康、有序的发展提供了新的思路。

　　遨游网副总经理、首席品牌官徐晓磊说，O2O是遨游网区别于其他旅游电商的重要特征，作为一个新型的在线旅行社，遨游网更在意个性化服务。

消费者潘先生去年在一次旅游展会促销中为父母订购了中青旅遨游网的德瑞游产品，后被告知组团不成功出行日期延后。潘先生发现，第二次拿到的行程单与之前订购的产品不符，于是很生气。遨游网的客服立刻联系潘先生就此事进行解释和道歉，进一步沟通行程安排。后来两位老人顺利出行，并且觉得旅行感受很不错。

　　徐晓磊说，遨游网在旅游产品售后服务上，继承了中青旅高度重视旅游服务的优秀传统，又结合旅游互联网化的具体特点，以O2O为抓手，形成独具特色的中青旅-遨游网售后服务体系。比如，遨游网在签证服务、行程说明、保险办理等方面，会由旅行顾问进行一对一的客服对接；在行程中，遨游网的客人在参团时享受高标准的团队接待服务，在自由行时更能享受酒店入住提醒、24小时中文客服服务、紧急救援服务等。

　　而在标准化操作方面，遨游网对各地分站供应商的售后服务提出严格的标准，比如，遨游网的客人向供应商投诉后，供应商必须于24小时内向客人进行反馈，48小时内初步与客人达成处理方案。“O2O是遨游网区别于其他旅游电商的重要特征，依托完全自营的中青旅遨游网门店，遨游网的客人可以享受线上下单、线下就近服务(如办理签证、保险等)的便利，新型OTA更在意个性化服务”。

　　徐晓磊把这种服务称为新型旅游电商的服务，因为，“有需求存在的地方，服务就会升级。在以出境游为核心市场的旅游度假服务中，除了标准化的订单处理流程外，更需要富有人情味、切合游客需求的服务。”