近日，一位女士在社交平台发文，认为浙江绍兴鲁迅纪念馆中的“鲁迅抽烟墙”不妥，并将此事投诉到了政务平台“浙里办”，建议更换景区的鲁迅抽烟画面。

　　虽然此事在网络上“闹”得沸沸扬扬，但是很多网友认为该投诉并不合理。很快，当地回应称，鲁迅故里景区始终坚持尊重鲁迅、尊重历史、尊重艺术，不轻易改变鲁迅故里在广大游客心中的既有形象。

　　事情算是告一段落了，但留给旅游业的延伸思考却还在持续，特别是如何看待和应对游客的各类意见、批评和投诉。

　　“一千个读者，就有一千个哈姆莱特”，而一千个游客，可能也有一千个诉求。不少诉求是合理的，而有些却并非如此。

　　事实上，大众旅游时代，游客的利益和诉求是多元的，甚至是割裂的。由此引发的一些旅游投诉和纠纷，其解决方案应该以事实为根据、以法律为准绳、以公序良俗为原则。

　　值得肯定的态度是，对于游客提出的批评，有则改之，无则加勉。

　　如果确实存在问题，就要正视，就要积极解决，不能藏着掖着，小问题小矛盾不解决，很可能会酝酿大问题大矛盾。但不能碰到“闹得凶”“嗓门大”的游客，当地相关部门和旅游企业就慌了，不辨事情本身的是非曲直而先想着赶紧息事宁人，甚至无原则地答应不合理诉求。

　　旅游业作为一个服务行业，永远要力争为游客提供优质服务，这是毋庸置疑的。但这并不意味着对于游客不合理诉求的无原则“迁就”。

　　近几年来，多地推出各式“花式宠客”措施，有效提升了旅游服务质量。但有些过分迁就的举措，更容易催生“巨婴式游客”，让他们用“我来旅游是花钱的，一切就该听我的”逻辑来审视并绑架旅游服务，将服务行业的包容性误解为无限度满足。

　　如果经核实没有问题，就坦坦荡荡、有理有据地做好解释澄清工作，将一切放在阳光下，积极消除外界误解以正视听，切不能“按闹分配”。